CRM在國內已經歷經了10來年的發展，從初入行伍的不為人知，到如今的持續火爆，與ERP、OA行業的江河日下相比，CRM可謂是如日中天，得到了越來越多的客戶擁護。

許多企業都希望通過引進CRM系統改善企業目前客戶管理、服務的現狀，提升企業形象增加銷售機會。但是，相對于大企業而言，中小企業在信息化建設上沒有那么多的資金投入、缺乏專業人才，這種狀況使得中小企業在應用CRM方面非常謹慎，甚至一些高昂的投入更讓許多中小企業望而卻步。因此，CRM適不適合自己的企業是許多企業管理者都在思索的問題。

一般而言，小規模企業到大企業的成長過程中要經歷3個階段：起步階段、發展階段、成熟階段。處于不同成長時期的中小企業具有不同的特點，對CRM應用的需求也不盡形同，因此在CRM選型的時候就需要考慮CRM的靈活性、可擴展性等問題。接下來就來了解一下不同階段的企業對CRM有哪些不同的需求，而不同階段的選擇會決定了選擇不同廠商的定位，也就決定了在各個階段的投入：

一、起步階段

起步階段是企業剛創業起步，此時企業規模小、資金不足、銷售人員少、抗風險能力差。同時客戶數量少，這些很少的客戶成為企業生存的基礎。這個時期，中小企業要讓有限的銷售人員深入了解自己的客戶，為客戶提供真誠的服務，培養與客戶的感情，增進與客戶的關系。處于這個階段的企業，可以選擇低端級標準CRM型產品，投入少、成效快。

此階段客戶資源對企業來說雖然數少，但卻是生死攸關，丟失一個重點客戶可能會為企業帶來滅頂之災，此時引入CRM系統不僅能夠幫助企業記錄好每位客戶的信息，而且有助于更好的管理銷售團隊，使團隊養成良好的信息化習慣，同時更有助于客戶資源的企業化。

二、發展階段

經過初始成長期的積累沉淀，此時企業有了一定的經營基礎、各職能部門也建立起來，公司的經營也越趨復雜。伴隨企業的成長，企業不僅要留住老客戶，還要不斷地挖掘新客戶。在這一階段，企業常會碰到各種難題：如，難以跟蹤銷售周期長的客戶；容易丟失一些重要的客戶和銷售信息；無法全面得到客戶對產品或服務的評價。這個階段，上線CRM是企業發展的必然趨勢，通過CRM的客戶管理、銷售管理、售后服務、市場管理等功能，幫助企業實現客戶資源的重新整合，規范業務過程。

處于此階段的企業，可以選擇中端級、可定制的CRM型產品，也需要綜合考慮軟件廠商的實施能力。同時企業在此階段，不光要解決眼前的企業經營問題，還需要考慮未來幾年可能要發生的問題，否則引入的CRM系統可能使用的年限就大受影響。因為投入一套CRM系統除了投入財務外，還需要消耗大量人力，剛剛養成的使用習慣可能由于CRM系統已經不適應企業新的經營環境而放棄，勞命傷財。

三、成熟階段

成熟階段的企業，都具備了一定的規模和實力，內部管理制度和流程也較為規范。但該階段的中小企業也容易產生經營者能力疲軟、企業組織非效率化、企業非均衡發展等問題。處于該階段的中小企業已經具備了相當的實力來全面實施CRM。這個階段通過實施CRM、ERP、OA、HR等管理軟件可以協助企業解決處理成長期各階段的困難，如辦公效率底下，組織架構混亂、難以管理等多方面的問題，使企業在信息化平臺的支持下順利進入再成長期。

處于此階段的企業，應該選擇中高端級、平臺化的CRM型產品，同時對軟件廠商的選擇應該要非常慎重，因為軟件廠商的產品與服務能力，直接決定了能不能服務好自己的企業，尤其是業務模式復雜的情況，能不能提出優化的方案與建議，以提升CRM應用的價值。

總之，處在不同發展時期的中小企業，對CRM的應用需求有不同側重，隨著企業的成長，對CRM的應用需求也逐步深入。因此，中小企業何時引入CRM，應根據自身的發展階段來決定。

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