crm客戶關系管理系統(customer relationship management，crm)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內涵是企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。crm客戶關系管理系統注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

以顧客需求為導向，重組內部業務流程。crm客戶關系管理系統要求一切以客戶需求為出發點，這需要變更企業內部組織結構給予支撐。原有的職能型組織只能適應傳統管理模式,它的職能劃分、等級制度嚴重影響了以顧客需求為導向的企業運營需求。crm客戶關系管理系統要求企業改變原有的業務流程，進而拉動整個企業運營模式和流程的變革：從戰略規劃、研發到計財、生產、技術支持與服務等所有部門必須變革原有的運作模式；在營銷體系方面，必須建立一套嶄新的、扁平化的、決策分散化的、適應客戶關系管理需要的新模式，做到一切圍繞客戶運轉。crm客戶關系管理系統的建立，使企業跨越了不同的業務范圍，把營銷、銷售和服務活動的執行、評估、調整等，與相關的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯系起來，提高企業整體的營銷、銷售和服務活動的有效性；同時對客戶信息和數據進行有效的分析，為企業決策提供分析和支持。

建立適應客戶關系管理需要的操作系統。

（1）客戶服務的支撐平臺——客戶數據管理與分析系統。

（2）客戶服務的處理平臺——客戶服務的處理系統。

（3）客戶服務的監督平臺——客戶滿意度檢測與反饋系統。

（4）客戶服務的保障平臺——客戶盈利能力評估系統。

（5）客戶服務的調度平臺——客戶關系管理與協調控制系統。

（一）一切從客戶角度出發。crm客戶關系管理系統是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶的企業戰略，企業在實施系統的過程中，應該廣泛聽取企業員工及客戶意見，確保crm系統的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業務處理效率的提高。有條件的企業，最好在實施crm客戶關系管理系統前期、中期、后期，都能讓客戶參與到crm客戶關系管理系統的項目中來。

（二）技術與業務部門之間的協調。crm客戶關系管理系統雖然是一項業務管理戰略，但這一戰略的實施卻離不開技術的支撐，這就意味著企業信息技術部門與業務部門間必須密切合作，共同確定滿足企業業務發展戰略需要的技術、總體系統與架構。實施crm客戶關系管理系統的初期，組建一個由信息技術部門與業務部門共同參與的項目小組，確保雙方都能夠參與系統的規劃與部署。

聲明：本內容轉載自第三方平臺，如有侵權請聯系我們刪除