crm系統在我國物流企業的應用現狀

crm客戶關系管理源于“以客戶為中心” 的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。向企業的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使其能夠協同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額，并通過信息共享和優質化商業流程有效的降低企業經營成本。另外crm系統也能夠鼓舞員工積極的工作，提高業績并且與客戶良好的溝通，最后企業與員工達到雙贏的結果。

可是，我國中小物流總體水平落后，既存在中小物流技術和裝備水平落后的“硬約束”，更有綜合協調能力薄弱的“軟約束”。在早期，中小物流得不到整個社會體系的支撐，雖然這兩年情況略有好轉，但是還是困擾物流企業的一個重要因素。比如說，庫房只能簡單的倉儲、搬運，運輸車只能進行簡單的貨物運輸配送，而不能解決裝卸的問題。另外，物流企業管理費用所占比重遠超美國。我國物流企業現在尚處于成長和發展階段，企業的規模不大，許多企業經理人都是憑著經驗和直覺來處理企業日常工作的，他們缺乏先進的管理思維和理念，同時在物流企業中，一般的員工素質也不高，他們難以接受甚至抵制crm系統的引入。再加之無先進的管理理念與方法與之相適應，同時懶于在信息網絡建設方面投入大量資金，使crm系統引進難上加難。因此我國物流企業受整體規模小、設備及管理落后等條件的限制，絕大多數企業都無應用crm系統的實例，即使應用過，很多也沒有取得應有的成效，更糟糕的可能歸于失敗。

crm系統在物流企業應用的重要性

物流管理包含管理供應商、原材料、庫存、渠道、價格體系、市場滲透、品牌宣傳等諸多方面，而客戶關系管理是把客戶，尤其是潛在客戶和現有客戶作為管理的中心，將企業的運營圍繞客戶來進行，無論是市場，還是銷售或售后服務，只要適合客戶打交道的環節，都能夠知道客戶的最新信息，得到關于客戶的完整的統一的交往記錄。而現在的客戶關系管理已經將管理的對象延伸出直接客戶的范疇，包括企業的代理、媒體合作者、供應商、員工等。這樣看來，它們兩者相互補充。原本的工作人員包括銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后服務人員等等他們原先可能各司其職，因此crm系統的運用使他們能夠相互協調，成為圍繞“一切為了客戶，為了客戶一切” 這一中心要旨的強大團隊。而且實踐證明，crm系統的實施成果經得起銷售額、客戶滿意度、客戶忠誠度、市場份額等“硬指標” 的檢測，它為企業新增的價值是看得見、摸得著的，所以它的引進是非常有必要的。