在現(xiàn)實(shí)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)都有辛辛苦苦的擴(kuò)展業(yè)務(wù)，卻在獲得客戶的同時(shí)原地踏步，業(yè)績(jī)并沒(méi)有因?yàn)閿U(kuò)展而上升多少，這是什么原因呢？

其實(shí)，業(yè)績(jī)上不去的最主要的原因通常是因?yàn)樗麄兒雎粤艘粋€(gè)重要的環(huán)節(jié)——客戶管理。而且，忽略客戶管理在行業(yè)中并不屬于個(gè)例，雖然很多企業(yè)都有在進(jìn)行客戶管理，但實(shí)施下去的時(shí)候還是會(huì)很大程度上缺乏一些客戶管理意識(shí)。你可以看看下面的幾個(gè)大點(diǎn)，對(duì)比自己現(xiàn)在所做的客戶管理是否全面。

一、 建立客戶檔案

成熟的企業(yè)，常常會(huì)和很多不同的客戶打交道，在長(zhǎng)期注入新鮮客戶的同時(shí)就難免會(huì)忘記一些老客戶，所以，如果想要做到更好地去服務(wù)客戶，就必須要建立顧客檔案，把客戶的各類(lèi)信息進(jìn)行歸類(lèi)匯總。

那么，客戶檔案的建立應(yīng)該包括這些內(nèi)容呢？

1. 客戶基本資料

姓名、年齡、性別、愛(ài)好、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話等。

2. 性格特征

平易近人、大大咧咧、冷淡嚴(yán)肅、熱情大方等。

3. 資產(chǎn)狀況

從事行業(yè)的前景、可支配大概收入等。

4. 交易情況

成交時(shí)間、成交金額、還款方式、還款日期、貸款到期日等

二、 做好客戶分類(lèi)

不同的客戶具有不同的價(jià)值潛力，聰明的企業(yè)會(huì)先將客戶做好分類(lèi)，然后再合理地對(duì)自己的時(shí)間和精力進(jìn)行分配，這樣有目的性地去做好管理客戶，也更能讓工作達(dá)到事半功倍的效果。

而對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)一般參照客戶的需求強(qiáng)烈程度來(lái)進(jìn)行：

1、重要客戶，就是已經(jīng)有過(guò)購(gòu)買(mǎi)，并仍有明確需求的客戶；

2、意向客戶，就是有需求，但是不是當(dāng)前需要，可能過(guò)段時(shí)間才會(huì)提出需求的客戶；

3、潛在客戶，就是沒(méi)有明確的需求，但是對(duì)產(chǎn)品保持著一定興趣的人。

應(yīng)該根據(jù)客戶的需求程度做出分析，然后制定不同的跟進(jìn)方式以及給出不同的優(yōu)惠。

三、 保持與客戶之間的聯(lián)系

企業(yè)在進(jìn)行客戶管理的同時(shí)要始終保持與客戶之間的聯(lián)系。例如，我們可以在節(jié)假日打個(gè)電話問(wèn)候一下客戶，順便了解一下客戶對(duì)產(chǎn)品的使用滿意度；不方便打電話的同時(shí)發(fā)個(gè)短信祝福一下客戶；對(duì)待近的客戶可親自上門(mén)回訪一下，看看客戶在產(chǎn)品使用中還有什么困難。

總之，我們應(yīng)通過(guò)多多與客戶進(jìn)行交流，可以利用短信問(wèn)候，朋友圈點(diǎn)贊等方式拉近與客戶之間的距離，加深與客戶之間的情感，并以此達(dá)到我們的最終目的：讓客戶記住并信賴(lài)我們，在有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)需求的時(shí)候可以第一個(gè)想到我們。

四、有專(zhuān)門(mén)的客戶管理系統(tǒng)

一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的CRM客戶管理系統(tǒng)，那么客戶流失率肯定也只會(huì)長(zhǎng)期的只增不減。一個(gè)企業(yè)的壯大則意味著企業(yè)的忠實(shí)客戶在與日俱增，于是，如何管理員工的服務(wù)質(zhì)量也成了企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。

如果有客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)態(tài)度表示不滿，向企業(yè)客服抱怨投訴時(shí)，請(qǐng)客服一定要用心傾聽(tīng)這些客戶的抱怨并且積極的進(jìn)行處理，因?yàn)樗麄兎答伒暮芏嘈畔⒁餐瑫r(shí)代表著絕大多數(shù)客戶的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)企業(yè)而言具有意想不到的價(jià)值。

所以，一個(gè)企業(yè)投訴與服務(wù)渠道的暢通與否，將直接決定客戶對(duì)企業(yè)的信任度以及復(fù)購(gòu)率，與企業(yè)的發(fā)展壯大也存在很大的因果關(guān)系。作為一個(gè)企業(yè)管理者，時(shí)刻跟進(jìn)監(jiān)管銷(xiāo)售、客服與客戶的聊天也不失為一種提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的小訣竅。

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