過去,只能依據(jù)“傳聞證據(jù)”或者只能在冗長,費(fèi)力的數(shù)據(jù)收集和聚合之后才能進(jìn)行決策,而現(xiàn)在,CRM系統(tǒng)通過提供相關(guān)的信息來支持決策制定過程。企業(yè)可以獲得對(duì)于自身及客戶的深刻理解,從而識(shí)別新的機(jī)遇或競爭威脅。

　　CRM項(xiàng)目提供了一個(gè)用于收集客戶信息的平臺(tái),業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者很容易獲取這些信息并進(jìn)行回顧分析。CRM系統(tǒng)有助于在以下常見領(lǐng)域制定明智的決策,同時(shí)也能夠客觀回答以下領(lǐng)域中各類問題。

1.銷售預(yù)測

　　本月/本季度能否實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)?各地區(qū)和產(chǎn)品線的銷售分布情況怎樣?

2.銷售管理

　　銷售人員是否取得了良好的業(yè)績?他們是否在完成交易和業(yè)務(wù)拓展之間合理分配了時(shí)間?我的銷售渠道是否健康? 他們失去了哪些生意?原因是什么?

3.產(chǎn)品規(guī)劃

　　不同類型的客戶購買了什么產(chǎn)品?他們購買的相同產(chǎn)品是什么?我們每個(gè)產(chǎn)品線的主要競爭對(duì)手是誰?在哪些情況下他們獲勝了?為什么有些產(chǎn)品收到了更多的客戶服務(wù)咨詢?

4.客戶服務(wù)人員

　　問題量是如何隨時(shí)間變化的?人員水平對(duì)解決問題的時(shí)間有怎樣的影響?溝通或問題升級(jí)的次數(shù)是否隨時(shí)間的推移而減少了?

5.營銷活動(dòng)規(guī)劃

　　過去哪些銷售線索來源是最有效的?成功的銷售線索有哪些特征?哪些類型的營銷活動(dòng)最能引起客戶的興趣?

　　除了提供一組用于監(jiān)控業(yè)務(wù)的健康狀況和績效的靜態(tài)指標(biāo)之外,CRM項(xiàng)目還能夠在業(yè)務(wù)規(guī)劃中起到積極的作用。

　　這些年抖音、快手、微博等社交媒體平臺(tái)的興起及病毒式傳播,使得CRM在了解客戶和制定明智的業(yè)務(wù)決策方面成為了一個(gè)更有用的平臺(tái)。現(xiàn)在有很多工具和服務(wù)可用來挖掘這些平臺(tái)信息,并將信息整合到CRM系統(tǒng)中。除了這種被動(dòng)的信息收集之外,公司還可以主動(dòng)地利用客戶正在使用的和喜歡的社交平臺(tái)來開辟新的客戶溝通渠道。這些新渠道可用于提供公司的最新消息、宣傳促銷信息,以及收集反饋。

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