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無增長、不發展。增長對一家企業至關重要。如何對增長進行考察，可以從多個方面。比如資產增長、業績增長、用戶增長。這其中，最重要的當屬業績增長。

這不僅是企業里的決策者需要關心的問題，也是作為銷售者們需要了解的--你的客戶們都在關注著什么？


業績對于每個企業都至關重要，因此業績管理成為了企業管理者的重要工作。大多數企業想把自己的產品推向市場，無非采取零售或者分銷的模式。

隨著時代的進步，許多企業的終端門店也越來越推行標準化管理，但是標準化推行之后，業績并未得到理想中的增長，這是為什么呢？基礎工作不到位？員工工作不努力？標準化管理不管用？

其實，標準化管理對于企業有很大的指導意義，管理的好可以大大加速門店業績，關鍵還是在于如何利用標準化后的成果，通過數據去驅動業績增長，以及銷售過程中要關注的數據維度。


01
銷售分析常用指標


銷售指標是能夠反映銷售各個方面績效狀況的一系列定量化的數字或定性文字描述（如下圖）。








這里我們主要介紹定量銷售指標。定性銷售指標主要考量銷售人員的個人能力，包括銷售技巧、對產品知識的把握等，本文不在重點介紹。


◆◆關于各指標的計算方式◆◆


銷售凈利率=（凈利潤÷銷售收入）×100%

銷售增長率=（本期營業收入增加額÷上期營業收入）×100%

凈利潤增長率=（本期凈利潤增加額÷上期凈利潤）×100%

營業利潤率=（營業利潤÷營業收入）×100%

營業利潤增長率=（本期營業利潤增加額÷上期營業利潤）×100%

成本費用利潤率=（利潤總額÷成本費用總額）×100%

盈利現金比率=（經營現金凈流量÷凈利潤）×100%

銷售收現比率=（銷售商品或提供勞務收到的現金÷主營業務收入凈額）×100%

應收賬款周轉次數=銷售收入÷應收賬款

應收賬款周轉天數=365÷（銷售收入÷應收賬款）

應收賬款與收入比=應收賬款÷銷售收入

存貨周轉次數=銷售成本÷平均存貨

存貨周轉天數=365÷（銷售收入÷存貨）

存貨與收入比=存貨÷銷售收入





02
銷售行為管理指標


作為一個管理者，每天都要看下屬的客戶拜訪情況，團隊的成員會在協同軟件上詳細記錄自己的拜訪的情況，包括客戶名稱、行業和具體情況。為此，就需要重點關注以下三個維度的銷售數據：

每日拜訪情況：觀察折線圖，發現有明顯下降的趨勢，詢問負責人，及時做出調整。

客戶拜訪情況：通過下屬記錄的明細數據了解每個客戶拜訪次數，拜訪三次左右的客戶會督促他們重點跟進一下；拜訪了五次以上卻沒有簽單的客戶，了解原因，考慮是否放棄。

客戶的行業分類：拜訪和簽單客戶中，哪個行業居多也是管理者需要關注的指標，根據實際情況及時調整銷售策略，重點攻占成交率高的行業客戶。





03
銷售業績管理指標

作為公司的銷售，給公司帶來實際的收益是老板最愿意看到的，而如何管理好每個銷售，是至關重要的。對于銷售業績的管理，同樣也是通過數據直觀的了解并及時調整方向：

銷售排名：優秀的銷售都喜歡拼第一，所以銷售龍虎榜尤為重要，每天通過實際業績排名對前三名員工給予相應的獎勵，老板也會通過排行榜了解各部門業績情況。

客戶排行榜：客戶方面也會做成交額匯總，因為大客戶是需要定期維護的。對于有些大客戶，成交額下降可以提醒我們及時做好補救。

庫存管理：對于銷售而言，了解公司庫存會節約很大的成本，因為一旦缺貨就會影響正常的交付時間。而管理者，來了解產品銷售情況，哪些產品賣的好一目了然。

銷售數據及時獲取：不論銷售額還是利潤額，又或者銷售目標達成率，種種數據都尤為重要，做銷售管理需要及時掌握這些數據，因此我們將這些數據，這樣呈現了出來。




















紅圈通的業務數據多維度可視化、多樣化的報表讓管理更省心

1.?可視化動態呈現企業的客戶/拜訪/人員等情況，將零散信息轉化為結構化數據；

2.?幫助管理者圍繞業務需要，高效調配資源，提升團隊績效產出，實現業績增長。




對于管理者而言，追求有質量的增長，這應該是企業家的理性，更應該是企業家的遠見。

企業的增長，自有其規律。只有遵循企業增長規律的增長，才是有質量的增長。

如果偏離或逆反了增長規律，即使短期能獲得大幅的增長，長期來看，也是失敗的、得不償失的。

因為這種增長是非良性的，甚至是危險的，增長的越多，后續的窟窿越大。




以一家真實的企業為例，進行一下簡要說明。

某知名食品制造業企業，主要產品為醬油、蠔油、調味醬。某季度末，其凈利潤同比增長率為23.33%，營業收入同比增長率為17.20%。

我們從以上幾個方面，分析一下它的業績增長質量。


1
增長的動力來源


增長的動力來源，就是它的增長是靠什么驅動的。明確這一點十分重要，它是后續分析的基礎。

考察案例中企業增長的動力來源，發現它在該季度的業績增長，主要是因為其醬油、蠔油產品的銷售數量保持了穩定增長。

這種依靠銷量增長而驅動的業績增長，是比較常見的，也是比較良性的。


2
增長的協調性


考察其增長的協調性，發現其營業利潤同比增長率為24.14%，凈利潤同比增長率為23.33%，這兩者比較協調。

但營業收入同比增長率為17.20%，相對偏低一些，說明可能會增長后勁不足。

再考察其營業現金流與凈利潤的比值，發現高達89.37%，說明它大部分利潤都能變成現金流，這是比較良好的信號。


3
增長的成本與代價


考察其成本與費用的變動情況，發現其營業成本變動幅度為12.52%，銷售費用變動幅度為20.44%, 財務費用變動幅度為-51.32%，這些都比較安全。

但其管理費用變動幅度為28.79%,相對較高一些，背后的原因需要進一步考察。


4
增長的后續影響


依靠銷量驅動的增長，相對比較溫和，一般不會附帶太多的副作用，或留下嚴重隱患。

考察該企業增長的后續影響，發現并無太多需要特別關注的問題。如果是因為降價、并購等，則后續問題可能會比較復雜，需要謹慎對待。


5
增長的潛力與空間


依靠銷量驅動的增長，其增長潛力和空間取決于兩個方面。

一是市場總體的成長性，二是企業的市場占有份額。

如果市場總體處于成長狀態，企業的占有份額并不大，那就還有很大的增長潛力和空間。

反之，市場總體已處于衰落期，需求在持續下滑，或者企業的占有份額已經很高，那增長潛力和空間就很有限了。

考察案例中的企業，發現其市場總體相對平穩，而占有份額并不太高，這說明它尚有一定的增長潛力和空間。


6
增長的可持續性


依靠銷量驅動的增長，是否可以持續，要看兩個因素。

一是上面所說的增長潛力與空間，另一個是企業的競爭壁壘，或者說是護城河。

考察案例中的企業，其增長潛力與困境尚可，品牌、渠道等壁壘也不錯，這說明它的增長還具備一定的可持續性。


7
增長的穩定性


考察該企業最近幾個季度的凈利潤同比增長率，分別為23.33%、23.30%、23.11%、24.21%、24.49%、22.70%、20.65%，還是比較平穩的，說明它的增長具有一定的穩定性。

但也從另一個方面印證了，它所處的是一個趨于成熟的行業，已難以獲得快速的增長。


8
增長的同步性


這主要是看企業的增長與行業的增長是否同步。

如果企業增長很快，但行業增長更快，企業的增長跟不上行業的增長，那說明有很多市場份額將被或已被競爭對手奪取。到行業終局的全面競爭階段，企業將處于不利地位。

如果企業的增長速度比行業的增長速度快，那說明企業在行業中處于中線以上水平，到了行業終局，會有一定的勝出機會。

但機會最大的，還是增長最快、獲取的市場份額最多的?？疾彀咐械钠髽I，其增長速度，相對行業的增長還是不慢的。



對于大多數企業而言，數據能帶來的價值都是很樸實的，樸實到講出來都是大白話，沒有技術基礎也聽的懂。 查看全部

日前，中國移動CRM開創者和領導者紅圈營銷與“中國苗藥第一股”貴州百靈企業集團制藥股份有限公司（以下簡稱“貴州百靈”）達成合作。








憑借深耕醫藥行業多年積累的專業能力和服務經驗，紅圈營銷將通過旗下產品紅圈通，幫助貴州百靈升級營銷管理模式，提升營銷渠道的整體效能，在醫藥行業加速整合的背景下，不斷提升市場份額和營銷業績，持續領跑市場。


?貴州百靈：中國苗藥第一股
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貴州百靈是一家從事苗藥研發、生產、銷售于一體的醫藥上市公司，注冊資本14.112億元，總資產42.3億元，員工4928人。2010年6月，公司在深圳證券交易所成功上市（股票代碼：SZ 002424）。
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公司擁有片劑、硬膠囊劑、顆粒劑、糖漿劑等二十一個劑型的GMP生產線，167個“國藥準字”批準文號藥品，17個“國藥準字”的苗藥文號，占全國苗藥文號的11%。截止2017年底，公司擁有授權發明專利56項，實用新型專利30項，外觀專利48項。








公司先后榮獲“國家知識產權優勢企業”、“國家認定企業技術中心”、“創新性企業”、“全國守合同重信用企業”、醫藥行業百強等榮譽。


?醫藥行業整合加速 貴州百靈持續領跑市場
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近年來，我國加速了醫藥行業的改革速度，尤其是2015年以來，一系列重大醫療改革政策密集發布，醫藥行業不斷優化產業結構，不斷加速行業整合。在全行業全鏈條劇烈變革的背景下，貴州百靈通過整合營銷渠道、加碼新藥研發、構建糖尿病全產業鏈等進一步增強競爭實力。
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2017年，公司銷售穩定增長，盈利能力繼續提升：營業收入25.92億元，同比增長17.05%；歸屬于上市公司股東的凈利潤5.26億元，同比增長9.08%，實現了自上市以來連續八年營收和凈利雙增長。

其中，持續推行以基層醫療市場開發為主的營銷體系改革，是貴州百靈提升核心競爭力的一個重要舉措。
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據悉，貴州百靈通過自建的銷售團隊開發的基層醫療機構已經突破4.5萬家，在積極推進OTC和處方藥的市場和學術推廣工作上，貴州百靈已開發二級以上醫院4000多家，其中三級醫院1400多家，已在全國各省市地區建立了3000余家一二級商業，與全國80%以上的終端客戶建立了業務關系，客戶群體已超過40萬家。
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通過與全國各地連鎖藥房的不斷互動，貴州百靈已與全國百強以及各省十強的連鎖藥房和縣域連鎖建立了不同程度的合作。

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貴州百靈中藥材種質資源優選優育基地


多年行業深耕 紅圈通助力營銷效能升級
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縱深式發展的立體化營銷網絡體系，成為貴州百靈快速發展的良好平臺。但隨著營銷網絡的持續擴大，對終端客戶的精細化管理、對銷售團隊的規范化管理以及內部的溝通協同等成為公司亟需解決的問題，貴州百靈需要一套專業的移動CRM解決方案來提升企業的營銷管理能力，實現營銷渠道整體效能的全面升級。


通過嚴格謹慎的篩選，紅圈通脫穎而出。多年來深耕醫藥行業，紅圈通能夠為貴州百靈提供行業標準化解決方案，靈活的配置能力又能快速使用企業個性化的需求。


未來，紅圈通將通過對終端客戶和銷售團隊的精細化管理，不斷提升營銷渠道的整體效能。例如，根據“產品銷量=上柜+動銷”的OTC銷售定律，紅圈通將幫助OTC的銷售代表科學規劃拜訪路線，按照標準化的工作要求實時提交拜訪內容，比如產品上柜信息、陳列信息、銷量信息等，并能快速完成下訂單等工作。







紅圈通示例圖



值得一提的是，銷售代表提交的實時數據，紅圈通都能自動生成相應的數據報表，幫助貴州百靈及時了解市場動態，做出科學決策。例如，在紅圈通自動生成的客戶、產品、業務和員工行為等數據報表中，貴州百靈可以結合員工的拜訪數據、產品的上柜數據以及訂單金額等，對拜訪上柜質量進行分析，從而有針對性地優化市場策略，推動銷量提升。


隨著醫療改革的持續推進，醫藥行業面臨新的機遇和挑戰，未來3-5年將是醫藥行業整合的關鍵時期，借助紅圈通的專業營銷管理解決方案，貴州百靈將實現對營銷渠道的全面精細化管理，提升整體營銷效能，持續領跑行業市場。 查看全部

客戶關系管理是在二戰之后首先由美國IBM、道氏、通用等大型企業提出并運用的一種以有效銷售為目的的市場營銷思想，其理論基礎就是著 名的“2/8定則”，即80%的利潤來自20%的重點客戶。????
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CRM被普遍視為現代企業提高競爭力、在成熟市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。企業管理離不開“客戶關系管理”。

在客戶關系管理中，客戶可以劃分為三種：

潛在客戶，意向客戶，售后客戶。

>> 潛在客戶：對產品可能有需求，也有想法，銷售人員可以與之聯系，進行產品介紹；
>>?意向客戶：有表明了合作意向，對產品需求強烈，銷售人員可對其進行引導，幫助使客戶與企業進行合作，成為最終客戶；
>>?售后客戶：已經進行交易的客戶，需要相關人員進行有規律的回訪，為售后客戶提供售后服務，維護客戶拓展二次銷售的機會。

客戶關系管理就是通過對客戶大數據的深入分析，通過有效互動，增加黏性，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。

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?那么如何才能做好客戶關系管理呢？
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?01、發現客戶價值??
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什么是客戶？不是所有的購買者都是嚴格意義上的客戶，而是重復購買，給企業帶來持續利潤的才是真正的客戶。?通過建立詳實的客戶檔案，對客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶促銷分析；

根據分析找出共同點，從而發現客戶的價值所在，針對不同的價值客戶采取不同價值的營銷手段。
隨著互聯網的普及，企業組織更加扁平化，打破組織壁壘、提升協同效率勢在必行。






紅圈通，可以幫助企業建立360°的客戶電子檔案，讓團隊得以圍繞業務緊密協同，高效制定工作計劃，完整記錄工作過程，并實時回溯查看。實現辦公協作自動化，信息決策靈活同步，進而提升組織效能。








360°全景客戶檔案，實現客戶全生命周期管理

零散的客戶信息分散在銷售、客服、運營、市場等各個部門，難以整合共享？
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1、隨時查閱客戶信息，回溯客戶歷史跟進情況，洞察客戶一切進展；
2、圍繞客戶執行拜訪、開展工作，閉環記錄一切過程信息；
3、聚合項目/審批/日志/日程，工作計劃有理有序，高效客戶管理助力業務增長。??


??客戶關系管理CRM和數據挖掘結合起來該怎樣分析？
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最基本的是客戶細分，日常我們更多的是通過一些明顯的屬性分類，比如行業，消費水平，公司規模等等，但這樣可能掩蓋了很多有價值的＂模式＂。

那么通過客戶細分就可以達到目的，適合很多屬性，得出的結論可能是歷史數據體現出來看上去沒有關聯的個體成群，當然需要用分類等算法進一步描述群體規則。

把這個結果，嵌入CRM的流程中，對不同客戶進行差異化服務，這也是客戶細分非常重要和根本性的目的。這樣我們才能實現利潤最大化，差異化服務，也是成本投入更有效率，總成本相對最低。?差異化服務本身也是，核心競爭力的一個很重要的方面，因為競爭對手的模仿難度和成本很高，也算是一種＂壁壘"。
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?02、確立客戶關系管理的目標??
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客戶管理的目標是，通過有效的客戶關系管理，達到縮短銷售周期和銷售成本，增加銷售收入的目的，同時尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，提高客戶的價值，增強客戶的滿意度和黏度。

在充分分析和調研的基礎上，制定切實可行的目標，將各個指標落實到每個部門和個人，才能更有效的去執行。
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?03、樹立全員服務意識??
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所謂的全員服務意識，就是從領導到員工將服務意識納入到整個的工作當中，是公司的價值觀。讓它成為一種思維模式，不能停留在口號中，提倡用細節說話。

>> 首先，是企業必須不斷的教育，提醒企業中的所有員工，客戶是企業最重要的資產，必須真心關懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。

>> 其次，是給客戶提供有價值的服務或者給客戶提高價值。不僅僅停留在本產品的服務上，要延伸服務的半徑，擴大服務的內容。通過有價值的服務為客戶創造價值。

>> 再次，滿足客戶的個性化需求 。隨著社會的發展和進步，人們對更注重個性化的需求。所以要針對每個客戶的特點制定個性化的服務內容和形式。
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?04、建立客戶關系管理的制度??
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客戶關系管理的制度是客戶關系管理的準則，即使所有員工都真誠關懷客戶，仍是不夠的，因為企業中每個人在學識、經驗、以及溝通能力不盡相同，服務的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規范的客戶關系管理制度。
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?從客戶接待、客戶的個性化服務到客戶服務的跟蹤檢查，讓每個環節、每個人的客戶關系管理動作都是標準動作，使之標準化。
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?05、創新客戶關系管理的方法??
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客戶關系管理不是一成不變的，而是隨著科技的發展和客戶的訴求來不斷更新和變化的，要善于運用一切科學的手段來管理客戶。
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一是增加人文情懷。

客戶關系管理說到底就是一種情懷的服務，情懷服務不是一個結果，而是一個過程。

讓客戶的每一個生活細節都記載到你的客戶服務系統，讓冰冷的產品包裹上你激情的過程服務，讓它有溫度，讓它產生熱度。
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二是運用現代科技手段。

通過微信、QQ、網絡平臺、電子郵件等多種渠道增強客戶的黏性，通過企業客戶平臺（如紅圈通），做到客戶信息共享，使企業員工全面了解客戶關系。

根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，對市場計劃進行整體規劃和評估，對各種銷售活動進行跟蹤，通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析等。 查看全部

在成熟的市場經濟條件下，銷售作為企業發動機，重要性不用多講。但同時作為客戶接觸企業第一線和收入來源的銷售團隊管理，一直是一個難題；尤其是對銷售員工流動性比較高的中小企業，和對一線銷售收入依賴比較大的行業，更是如此。


造成銷售團隊管理困難的原因有很多，不同規模的公司和處于不同行業的公司，銷售管理總有不一樣的地方和難處，處在不同發展階段的公司，管理銷售團隊也會有不一樣的制度和方法。
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銷售團隊管理的核心困難在于：老板不知銷售在干什么？

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很多企業經營者都會問到這樣一個問題：
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我該如何了解銷售到底在做什么？公司業績不好，了解銷售人員工作情況并加以改進；業績上升，哪些員工效率更高并且能否將方法推廣應用？

這些都是企業經營者，也就是俗稱的老板想要迫切了解的。

但個人精力是有限的，老板在考慮公司發展大方向和管理部門主管時，很難再有精力管理一線員工尤其是外出工作比較多的銷售人員。

銷售管理者的核心能力，不在于具體的方法執行、規則制定、選用育留晉升淘汰等“術”層面的能力。

核心在于能否跟據當前行業、市場現狀、所在公司、發展階段、所需目標等情況發現當前銷售團隊的問題，然后找到問題的節點，設計規則、創造環境帶領團隊去解決。

假設：

今天你是一家銷售的總監，目標是年銷售額翻一倍，提升業績你會從哪幾方面來入手呢？?
提高線索量提升銷售轉化率縮短成交周期提高每單平均成交金額

其實這是制約大部分銷售團隊業績提升的四個關鍵因素。到這里我們對銷售漏斗已經有了一個大致的概念，以及影響因素有哪些。
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那么作為管理者，如何借助銷售漏斗管理銷售團隊呢？


此時，作為管理者的你，需要結合公司目標和市場階段，迅速判斷銷售團隊的問題出在哪里？

快速找到那個最核心的主要矛盾，你首先做的是問題所在的整個流程梳理清楚：

>>?如公司大方向目標開始，分階段每個團隊目標，個人需要完成多少等；

>>?再從獲客渠道--市場活動--線索狀態--銷售跟進--不同跟進階段的客戶數--成單數--合同回款做拆解；

>>?再結合每人每日電話量--拜訪量--上門拜訪數--二次拜訪數等過程管理指標做思考。
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一、制定銷售行為目標


一個“銷售目標”就是一個“挑戰”。

一個目標設定后先要研究它，搞清楚如何應對這個挑戰，然后開始行動。

銷售人員也就是我們的銷售伙伴，需要心態平和；

>> 掌握要銷售的產品（服務）基本知識，有銷售常識，有創新意識。

伙伴們有動力應對這個銷售目標，這是我們的共同使命。只有銷售伙伴們能夠達成自己的目標，才能讓我們大家共同走向成功。







假定12月份我給自己定的目標是4單，按照我歷史上從線索到訂單各個階段的轉化率，最后可以推算出來要想達到4單，需要完成20個客戶拜訪和100條線索挖掘。








這里有兩點需要注意下：


>> 第一，歷史數據跨越的時間越長，最后的結果準確越高；

>> 第二，影響最后結果還有每一次行為的深度，我們的目標是最終成交，否則就會變成上有政策下有對策的kpi指標了，為了拜訪而拜訪。

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二、建立標準的銷售流程



銷售人員外出拜訪客戶是一種工作常態，但如何考勤和衡量銷售人員拜訪效果成為管理難題。

客戶拜訪少計劃？執行過程難掌控？銷售人員工作難量化？

作為一款移動CRM客戶關系管理軟件，紅圈通擁有地圖簽到功能，拜訪客戶順便完成簽到，方便考勤和管理。同時自動生成拜訪簽到表和跟進表，拜訪客戶效果衡量不在難。








緊密高效的銷售協同執行，拜訪過程清晰透明



















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1、通過“日程管理”，制定自己及下屬的工作安排；

2、圍繞業務需求，建立拜訪線路，設定按時間或順序的拜訪要求；

3、高效管理拜訪工作，防止誤點或錯過重要客戶；

4、及時反饋工作進展，不錯過任何拜訪過程中的細節，銷售執行更加透明有據可依。

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三、銷售人員量化分析



制定目標，明確標準銷售流程，最終，每個顧問做出來的結果肯定會層次不齊。


這個時候作為管理者你會怎么做呢？挨個分析之前跟進的客戶，找客戶跟進中的問題，然后調整狀態下個月繼續。

這其實就是“定位問題”，然后“解決問題”的過程。這種方式沒有任何問題，但也許“定位問題”可以有更加準確的方式，即通過每個客戶顧問歷史銷售數據來定位，數據是不會騙人的。

先問下自己，我知道我們團隊以下這四個數據嗎？
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· 團隊成員拜訪量是多少？

· 團隊成員拜訪計劃完成的是多少？

· 目前客戶的數量是多少？

· 已有客戶覆蓋率是多少？


可以想象下，如果團隊中每個人這四個數據擺在你面前，哪個人什么環節做得好，哪個環節薄弱一目了然。

薄弱環節可以針對性提升，優秀環節同樣可以給大家做分享。

通過紅圈通的報表功能即可滿足這樣呈現。




















業務數據多維度可視化、多樣化的報表讓管理更省心
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1、可視化動態呈現企業的客戶/拜訪/人員等情況，將零散信息轉化為結構化數據；

2、幫助管理者圍繞業務需要，高效調配資源，提升團隊績效產出，實現業績增長。



以上即為銷售漏斗在實際銷售管理中三個維度的應用，制定銷售行為目標能實現更高目標達成率，建立標準銷售流程能夠促進新員工快速成長，銷售人員量化分析可以準確定位銷售人員薄弱和優秀環節，從而進行針對性提升。 查看全部

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導語
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在社會經濟高速發展的過程中，我國保潔服務行業獲得了快速發展。
據不完全統計，目前我國已有數十萬家清洗工程公司，從業人員達1000萬人左右。
但是由于行業準入門檻低、人員流動性大等原因，我國保潔服務行業存在服務規范缺失、服務質量參差不齊等問題。
上海坤掃環境科技股份有限公司董事長林祺很早就認識到了這一點。


在董事長林祺看來，未來保潔行業的競爭一定是品牌的競爭，企業必須通過優質的服務來打造好的口碑。

服務品質的提升，除了要引進先進的設備、加強對保潔人員的專業技能培訓，還要從內部管理上下功夫。
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企業背景

成立于2016年的坤掃環境科技，是專注于5A級辦公樓室內保潔的專業保潔企業，在保潔市場中具有較高的知名度。
坤掃秉承了傳統保潔的特點，但從誕生之日起就以“做品牌、做標桿”為目標。

在人員上，公司開創“管家訓練營”，規定公司保潔人員絕對不0基礎上崗，讓我們的每一位管家在禮貌禮儀，設備操作，行政輔助上的能力遠遠超過其它傳統保潔。

公司秉承5心服務，愛心、貼心、耐心、用心、盡心。

坤掃出來的阿姨都是經過十天脫崗培訓的，經過培訓考核試崗之后，甲方認定后才能獲得我們公司坤掃管家學院頒發的結業證書，從而轉正。

除了把好“進門關”， 董事長林祺還在國內保潔行業首創提出了“6T”標準化管理體系：天天品質保障、天天持續優化、天天規范有序、天天檢查評估、天天用心服務、天天安全教育。

有了好的理念，還必須要根據自身所在行業特點，結合經營內容、員工特點、服務對象等，匹配相應的管理制度和措施方法。

坤掃環境科技公司貫徹實施“指導工作有依據、實施工作有痕跡”的原則，將強化管理制度、強化服務品質的監督，采用移動辦公軟件紅圈通來執行落地，達到管理工作和員工服務的精細化、專業化和標準化。

下面我們就來看看林總是如何搶占行業先機，制定了哪些標準，匹配了哪些管理制度，如何貫徹實施，又是如何通過移動管理軟件助力的。
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管理工具 → 管理模式 → 6T標準 → 公司服務標準 → 行業標準
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一、天天品質保障：
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問題
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由于保潔行業處于快速發展期，服務標準沒有統一標準，工作內容很難通過量化指標衡量。

服務品質的保障：一方面需要團隊群策群力，將好的工作方式成果快速復制到團隊成員，一方面需要公司確定最低標準門檻。

服務品質的保障必須以嚴格的監督做為保障，在這上面坤掃環境科技不再采用傳統的紙筆記錄，而通過質檢部門、部門主管直接將案場情況通過紅圈通記錄，每日進行上傳上報，層層傳遞直到最上層。

每一家客戶公司的實際服務場景都能實時傳入，最終達到“每個案場都能達到老板標準”、“一年內每天服務都可追溯”的嚴格標準，服務質量的累計變化記錄在案，佐以公司月度總結、年度總結機制，不論是一線員工，還是支持及管理團隊，都能在保證服務基礎質量，累計提升服務水平，優化公司服務。

（天天質量可視化保證）

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二、天天持續優化
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如果說天天品質保障是公司服務最低門檻的保障，那天天持續優化是公司服務不斷前進的動力。

不斷完善服務質量，才能最終達成行業標準的有力措施。

問題
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服務行業與每個具體一線員工的個體素質息息相關，服務客戶公司的具體情況不同，服務內容的不確定，很難形成統一標準。

坤掃環境科技率先采取流程化理念，將碎片化服務進行梳理尋找規律，再針對每家服務公司，由管理部門梳理出與之匹配的工作流程，并通過紅圈通直接下發給一線工作人員。

工作人員通過軟件，設定一個時間周期內每天要做的事情，同時將結果進行上傳，作為質量監控的重要依據，由管理部門根據實際情況不斷進行調整。

長期的流程梳理和優化慢慢總結出一條公司的標準，而非標準化流程也持續優化落入主流程中。最終達成行業標準。

除了服務每天持續優化，坤掃環境科技也對員工進行日常培訓，針對崗前培訓、崗中培訓、突發情況培訓三個版塊，大量的流程、案例及日常服務在線數據積累，讓坤掃環境科技的培訓體系逐步完善。

一線員工在同行業中服務素質、專業素質、應變能力等綜合素質都處于領先水平。

月月有計劃，天天有優化，標準化才能帶來持續優化。


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三、天天有規范
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作為一個服務規范，坤掃環境科技公司有嚴格的服務禮儀培訓，和基本的文明素質。

除了崗前培訓、崗中培訓、專項培訓，坤掃環境科技還針對具體公司進行了更多有針對性的培訓，如客戶公司的機密性、安全性等培訓。

達到服務規范有序，標準化流程化作業，員工態度有規范，工作內容才有標尺，服務結果更有水平。

四、天天檢查評估

為了服務規范有序，把控服務質量，提高服務水平，檢查評估也是坤掃環境科技重要工作。

質檢部門會通過紅圈通將每日工作直接拍照記錄下來，通過東方寶潔公司的評保部（公司專門針對服務質量成立的檢查評估部門）進行分析，不斷的吸取經驗教訓，并針對實際問題作出相應措施。

除此以外，東方寶潔還在紅圈通專門設置了突發情況申報流程，針對突發性時間進行第一時間拍照上傳反饋，第一時間公司部門做應對處理，第一時間快速解決，提倡“保潔服務，救火速度”。

（現場出現突發情況，6分鐘處理完畢）

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問題
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在評估檢查中，客戶的真實評價往往不能直接傳遞到管理層，而坤掃環境科技公司根據客戶真實反饋進行服務優化。

服務評估中的日評估、月評估、年度評估都會成為員工的重要考核指標。

在評估中，每日評估直接上傳到紅圈通的報表功能，主管會根據每日評估進行晨會反饋，作為日常指導一線員工工作的重要依據。

做到“天天有評估，天天有反饋，天天做改進”。
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五、天天用心服務

作為服務行業，坤掃環境科技公司的管理者們，深知員工的素質和狀態，將直接影響到客戶的服務質量，員工的服務真正能夠做到“為客戶貼心”。

比如說午飯期間，管理者會臨時代前臺工作，協助庫房整理，共同體會貫徹對用心服務的理解。

還有一種生活便民服務，如對員工適時的人文關懷，如為員工倒水等日常瑣事，做到“保潔行業的海底撈”服務。

六、天天安全教育

作為保潔服務公司，公司員工的整體狀態和素質也將直接影響到服務質量。

保潔這門服務的從業人員年齡普遍偏大，東方寶潔深知員工才是公司最寶貴的財富。

因此公司崇尚人文關懷，如交通安全等人文關懷。同時也將對客戶公司的安全意識，灌輸到員工心中，坤掃環境科技每個員工將公司當成家，對客戶公司的信息安全、消防安全等都有培訓和關注。

服務行業工作內容如此難以標準化，坤掃環境科技是如何做到6T標準，喊出“行業標準”呢？坤掃公司給了我們這樣的答案。

01、信息反饋的及時性

將公司的理念真實轉化為每一個流程、動作、標準，并且可監督、可反饋、可調整、可優化。
通過紅圈通將整個公司深深融為一體。

02、有痕跡有依據

員工的管理、客戶的服務等都是有據可查，這樣對管理層和員工的溝通、個人的成長、公司與客戶的反饋，都是有據可查，切實提高了客戶滿意度。

03、保潔服務的系統化

將每一項服務串聯起來，形成一整套的保潔服務解決方案。
公司管理更系統化，牽一發而動全身，客戶公司的每一個細節都可以快速反饋到公司進行處理。

04、便捷性

針對保潔這個行業的員工老齡化、文化素質偏低的客觀情況，同時需要更多地交流，公司與員工的相互支持。

將服務的每個條款，進行日常跟進并且反饋是很吃力的，管理工作的成本非常大，員工的精力占用比較大，每天填各種表格就要占據很長時間。

而移動管理應用讓員工更加便捷，獲取公司支持更便捷。做的好的也可以記錄下來給到公司。
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結語

放眼保潔服務行業的未來，行業規模做大和服務產品創新升級將倒逼企業，在服務品質、管理水平等方面有所突破和加強。

與其被動改變，不如主動求變，制定有效的管理措施并輔以先進的管理工具，在行業內開拓更為廣闊的發展空間。 查看全部